Palvelumuotoilu apuna vierailijan kokemuksen suunnittelussa

Millainen on saumaton vierailijakokemus kutsun lähettämisestä alkaen? Mitä odottaisit näkeväsi ja kokevasi astuessasi IT-toimijan tiloihin? Mikä saisi asiakkaat tulemaan paikan päälle virtuaalisten tapaamisten sijaan? Miten kokemus toimitilasta tukee menestyksekästä myyntiä? Miten kehittää toimitiloja pitkäjänteisesti työympäristön muutoksessa? Miten tilasuunnittelulla voidaan vaikuttaa asiakkaan ja yhteistyökumppanin sitoutumiseen? Miten toimitilat kuvastavat yrityksessä työskenteleviä ihmisiä, brändiä ja arvoja? 

Lähdimme selvittämään vastauksia näihin kysymyksiin yhdessä Ratinan Tampereelle sijoittuvan toimitilahankkeen yhteydessä. Tavoitteena oli luoda yhtenäinen vierailijakokemus, jossa on huomioitu yrityksen eri asiakasprofiilit. Konseptin haluttiin tukevan myyntiä ja luovan positiivisen mielikuvan vierailijoille, työnhakijoille ja nykyisille työntekijöille. Ajatuksena oli hyödyntää yrityksen teknologioita, tuottaa asiakkaille hyödyllinen kokemus sekä tarjota työntekijöille mahdollisuus oppia siitä, mistä asiakkaat ovat kiinnostuneita ja mistä he haluavat tietää lisää.

Konseptin työstö toteutettiin osallistavin menetelmin, palvelumuotoilu osana projektia. Työstössä huomioitiin yrityksen työntekijät sekä asiakkaat ja yhteistyökumppanit. Asiakaspolkua ja sen elementtejä hahmoteltiin design-sprintissä yhdessä yrityksen työryhmän kanssa. Tämän jälkeen haettiin lisätietoa ja testattiin ideoita haastattelemalla Tampereen toimitilojen muut käyttäjät sekä valikoituja yritysasiakkaita.

Näin toimii onnistunut palvelumuotoiluprojekti: Sujuvuus, vuorovaikutuksellisuus ja kokemuksellisuus muodostuivat vierailijakonseptin peruspilareiksi. Esiin nousi myös wow-elementti – yllätyksellisyys, joka ylittää odotukset ja jättää positiivisen mielikuvan.

Lopputulemana tuotettiin palvelumuotoilun keinoin vierailijakokemuksen konsepti, joka pitää sisällään monistettavissa olevat viisi elementtiä, joita voidaan soveltaa myös muilla paikkakunnilla. Yhtenäisen kokemuksen muodostavat toiminnallisuus ja showroom sekä sekä valinnaiset elementit eli yhteisöllinen työtila, reittiopas ja in-house shop. 

Haluatko tietää lisää työympäristöjen pitkäjänteisestä kehittämisestä? Kurkista esimerkiksi Mirkan Vaasan toimitiloihin, jotka toimivat pilottina laajemmalle työympäristöjen muutokselle. 

Kuva Kohina